SCRM系统含义
SCRM系统，社交化客户关系管理系统，特点是基于互动的双边关系。SCRM-Social crm，S-Social，社交化。SCRM释义是“Social+CRM”，SCRM基于社交属性为企业提供营销获客的能力，以连接为核心，以数据为支撑，以客户体验为突破口，延伸了连接外部客户和内部管理的场景链路，帮助其实现前端的数字化转型,成为现代数字化营销的新增长点。
SCRM发展背景
传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略，目的是提高客户在与企业交互时的体验。那么，是什么催化了CRM的社会化趋势呢？随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。
交流
随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。
交互模式的变换：传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。传统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流。
大数据的来临
传统的企业通过调研等固定的方式了解客户，而社交媒体中客户的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音中找到客户的需求、意见等等。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从形色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。
社会化协作
Social crm的两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。
SCRM的社交化
因为连接的发生，让彼此有了意义。
无论是人与人连接，个体与组织连接，还是组织与组织连接，因为科技和社交的不断更迭，让连接发生得更容易、更精准、更高效。而对于企业营销部门而言，连接的背后是信息和价值的传递，是客户的有效触达，是业务的高速增长。
从公域到私域，从 CRM 到 SCRM，因为社交的介入，让 CRM 的触角从销售管理向前延伸到了获客触达。SCRM 的一小步，却是 CRM 的一大步。
客户管理的社会化首先体现在对客户中“沉默大多数”的关注。根据网络行为，社交媒体中的媒介企业用户可以分为沉默观察型、偶尔参与型和深度参与型三类用户。据调查，除大多数沉默的观察者外，依次是阅读型和深度参与型用户。敢于创新的企业不仅要识别出社交媒体中的深度参与用户，通过协作交互扩大该群体在社会化媒体中的品牌宣传力，更应该认识到大多数沉默观察者参与的潜力。可以有目的多渠道地激励此类用户的社会化参与行为。
其次，越来越发达的客户管理技术能够识别和追踪每个个体用户并监视其行为，促进客户管理的社会化。比如亚马逊就一直通过大数据分析，尝试定位客户和和获取客户反馈。IBM公司也正在研究一项新型客户管理技术，该技术能够通过分析客户旅行卡中的个人消费信息和个人兴趣，为出行的人们在实时的火车站和汽车站的大屏幕上为其显示量身定制的购物信息。相比于传统CRM对价值客户的管理，SCRM面对的是无数个体用户，并为每个个体推送量身定制的各类信息。
同时，移动化是未来社会的发展趋势，而对于CRM来讲，基于客户移动的地理位置数据也将成为客户关系管理的另一种重要数据和资源，也将是客户管理社会化的另一种挑战。
SCRM可能更强调的是客户间的互动，企业把自己的客户通过品牌、产品联系起来，让客户之间形成社交关系，由于企业品牌的口碑是社交关系形成的基础，是客户聚合关系的要素，那么这些客户发出的声音必定根据企业有关。对于已有客户，可以培养他们的忠诚度。同时，再通过这个社交网络，开发出客户身边的人，让他们加入对企业品牌的认同，进而形成消费，提供企业的盈利。
公域流量与私域流量
公域是指处于外部内容平台或流量平台，客户关系的初级阶段：比如潜在目标客户，初级线索等。这时候客户资源好像流浪在外部大海，企业做不到随时触达客户，也不知道客户具体的信息，也不可以深度了解客户的需求和情况。这时候，企业和竞争对手及其他也将这些客户群体视为目标用户的企业共同分享这些公共流量和资源。
当企业使用营销手段，特别是通过内容营销，流量平台吸引的社交营销手段和传统获客手段，企业对客户有了更更深入的程度。比如随时可以联系到的程度，可以谈具体需求的程度，或者这时候客户转化为“热线索“或者“商机“。
看起来客户从流浪于企业视角的公共外部区域到内部客户资源管理区域，叫做企业的私域流量。
SCRM具体场景
内容及流量平台
品牌及服务传播，如头条号，抖音号，知乎的平台做各种内容的孵化和传播，完成传播及初步获客。
直播活动
抖音及各种直播平台，完成传播，及获客，或者小C业务的获单。
社群转化
对于热线索及后续客户进行转化。
朋友圈裂变
老带新，转介绍的传播和获客。
SCRM的使命、挑战和机遇
对于中国SaaS来说，SCRM无疑是一种创新：
相对于CRM的古老理念，SCRM更适应数字化的时代潮流
相对于CRM的管理属性，SCRM更强调生意属性
相对于CRM的内部管控，SCRM更强调链接和服务用户
而且，SCRM还有中国最大社交网络的加持：微信生态的开放。
从这个角度来说，SCRM承担了中国SaaS突破的使命：走出一条具有中国特色的SaaS之路。
但是，仅仅是链接微信生态，或者具有所谓“先进理念”，并不足以支撑SCRM的成功。
在2021年，虽然SCRM赛道融资火爆，但是，我并没有看到很多具有创新能力的公司。大家都还是在拼资本、拼速度、拼筋肉。
除了创新，“客户成功”对于SCRM也是一个重要的课题。
和管理型工具不同，SCRM非常贴近数字化营销——对于中国很多传统企业来说，是重要而陌生的领域。
这正是SCRM最大的机遇：通过帮助客户实现营销数字化转型，从而实现真正的“客户成功”。
当然，这也是SCRM公司最大的挑战之一：如果我们自己都不懂数字化营销，如果我们自己都还在依靠疯狂砸钱、骚扰性的AI电话、人海战术获取客户，何谈“帮助客户数字化转型”？
